Шундай вазиятни тасаввур қилайлик: кимдир янги телефон сотиб олди ва 2 кундан кейин уни ерга тушириб юборди. Телефон ишламаяпти. Бу киши сотувчининг олдига бориб, пулларини қайтаришни ёки бошқа янгисига алмаштириб беришни талаб қилади.
Яна бир вазият: бир қиз мунтазам равишда дўкондан кийим сотиб олиб кейин эса уни алмаштираверади, маълум вақт мобайнида кийимнинг этикеткасини олиб ташламаган ҳолда кийиб юради ва сўнгра дўконга келиб кийимни қайтариб олишларини талаб қилади.
Эҳтимол, 1992 йилда бир аёл «Макдональдс» компаниясини судга берганлигини эшитган бўлсангиз керак. Харидор ушбу тармоқнинг ресторанларидан бирида устига қайноқ қаҳвани тўкиб юборган ва 2,9 млн АҚШ доллари миқдорида компенсация ундиришга муваффақ бўлган.
Шунга қарамай, бу ҳолатларнинг барчаси етказилган зарар учун компенсация олишга эмас, балки «жабрдийдалар» пул ишлаб олмоқчи бўлганликларига яққол мисол бўла олади. Бу айрим ноинсоф харидорларда кузатиладиган истеъмолчилик экстремизми ёки истеъмолчи тажовузкорлиги (мазкур тушунчалар одатда синоним сифатида ишлатилади) концепциясининг намоён бўлишидир. Умуман олганда, истеъмолчининг тажовузкорлиги – бу компания сиёсатига ёки соғлом фикрлашга қарама-қарши ҳолда мижозларга ўзи истагандек бўлишига ёрдам берадиган бир ўйиндир.
Ғарбда бундай амалиёт табиий ҳолат саналади ва ҳар қандай компания учун хосдир. Бундай ҳолатга қарши курашиш мақсадида кўпгина ишлаб чиқарувчи компаниялар ва чакана савдо тармоқлари харидорга маҳсулот ҳақидаги қуйидаги: қайноқ қаҳва солинган стаканга «Эҳтиёт бўлинг, қайноқ», микротўлқинли печнинг йўриқномасида «Ҳайвонларни қуритманг», машина мойи солинган канистрда «Ичиш мумкин эмас» маълумотларни киритган ҳолда тўлақонли тарзда етказишга ҳаракат қилмоқдалар.
«Мижоз ҳар доим ҳақ» деган нақл кишиларни қатъиятликка ўргатди. Афсуски, айрим истеъмолчилар баъзида ўз фойдаларини кўзлаб ҳуқуқларини суиистеъмол қиладилар. Масалан, одамлар салбий фикр билдириш, айниқса ижтимоий тармоқларда салбий шарҳлар қолдириш билан мўъжиза яратиш мумкинлигини билиб олдилар ва ҳеч бир иккиланишсиз бундан фойдаланмоқдалар. Кўпинча истеъмолчи ноҳақли эканлигини ўзи ҳам англаб етмайди. Бироқ бизнес, айниқса кичик ва ўрта бизнесда истеъмолчилар ўз ҳуқуқларини суиистеъмол қилаётган ҳолатлар кўпайиб бормоқда. Кичик корхоналарда Интернет тармоғида ўз қарашларини исботлаш имконияти бўлмаслиги мумкин. Яхши нуфузга эгалик бу улкан рақобатчилик устуворлиги ҳисобланади ва ҳеч ким буни шундоқ қўлдан чиқариб юборишни хоҳламайди.
Албатта, «Мижоз ҳар доир ҳақ» деган қоиданинг ижобий томонлари ҳам бор. Компаниялар харидорларни хурсанд қилиш мақсадида мижозларга хизмат кўрсатишнинг янада ажойиб ва ғамхўрона усулини қабул қилдилар. Бундан биз истеъмолчилар ютуқда бўламиз. Яна бир яхши ўзгариш – истеъмолчиларнинг ҳуқуқлари ҳақидаги билимларнинг умумий даражада оширилиши.
Лекин барибир, ноинсоф истеъмолчилардан қандай ҳимояланиш мумкин? Компаниялар учун бундай ҳаракатларнинг қуйидаги рўйхатини таклиф этиш мумкин:
1) совуққон бўлиш ва вазиятни икир-чикиригача ўрганиш лозим.
2) харидорнинг ноқонуний талабини дарҳол қондирмаслик лозим. Кўпгина машҳур компаниялар ўз нуфузини йўқотмаслик мақсадида, ҳатто муаммони нимада эканлигини ва унинг сабабларини аниқламасдан туриб, низони тез ва шов-шувсиз ҳал этишни афзал биладилар. Бу ҳолат эса ноинсоф харидорни келгусида ҳам шундай хатти-ҳаракатлар содир этишга ва ўз талаблари ҳажмини оширишга ундайди;
3) албатта харидорларга товарларингиз ва хизматларингиз ҳақида исталган маълумотлардан фойдаланиш имкониятини тақдим этинг;
4) ҳар доир хушмуомала бўлинг. Истеъмолчининг тажовузкорлиги билан тўқнаш келган бўлсангиз, ўзингизни босиб олинг ва ҳатто сиз 100% ҳақ эканлигингизга ишончингиз комил бўлганда ҳам қўпол жавоб қайтарманг;
5) ходимлар билан тренинг ва семинарлар ўтказиш лозим, бунда уларни мижозларнинг ҳар қандай талабларига мувофиқ ҳолда жавоб қайтаришни ўргатиш лозим. Шунингдек корхонада ходимларнинг тегишли хатти-ҳаракатлари бўйича махсус ҳужжатлар ва йўриқномалар ишлаб чиқилган ва жорий этилган бўлиши лозим;
6) тадбиркор мижоз билан низо юзага келган ҳар қандай ҳолатга ҳам истеъмолчи билан қайтар алоқа кўриниши ва ўз ишини тузатиш имконияти, суиистеъмолликларнинг олдини олиш ҳамда ўз бизнесини самарали ва ҳимояланган тарзда амалга ошириш имконияти сифатида қараши даркор.