С 1 июля 2023 года оказание государственных услуг по проведению поверки приборов учета расхода электричества, газа и воды должно осуществляться в проактивной форме. То есть по инициативе обслуживающих организаций, не дожидаясь обращения к ним граждан. Это установлено Указом Президента
«О государственной программе по реализации Стратегии развития Нового Узбекистана на 2022–2026 годы
в «Год заботы о человеке и качественного образования» (N УП-27 от 28.02.2023 г.). Но эта норма не работает.
Что такое проактивное обслуживание?
Это форма поддержки клиентов, при которой компания сама делает первый шаг, чтобы помочь потребителю, удерживая его от обращения к ней.
То есть при необходимости клиенту начинают оказывать услугу автоматически, до его обращения к исполнителю. Конечно, для потребителя это удобно: экономия времени, средств. Тогда ему не надо никуда обращаться, бегать по ведомствам, выстаивать очереди, собирать бумаги, подавать заявление – это все становится заботой исполнителя.
Потребители часто забывают, что подходит срок проведения поверки счетчика, а при проактивной системе госуслугу должны оказывать автоматом, ответственность за это на поставщике коммунальных ресурсов и метрологической службе. Потребителю надо будет только подтвердить согласие на оказание услуги и подписать уже готовое заявление.
В таком формате поверка должна строиться на взаимодействии ведомств, которые передают друг другу данные без привлечения гражданина, четких действиях при снятии, установке, опломбировании счетчиков. Ну и на ответственности за нарушения установленного механизма.
В принципе, в республике создаются правовые условия для внедрение такого формата. Система оказания государственных услуг у нас совершенствуется. Потребителю при поверке счетчиков не надо самому ходить к поставщикам и метрологам. Достаточно подать заявление через Единый центр госуслуг либо в электронном формате через ЕПИГУ.
Оптимизировать процесс коммуникации с потребителем
Но проактивная форма не работает у нас в полной мере. В частности, при проведении поверки счетчиков холодной и горячей воды потребитель сам заявляет об этом. Он должен следить за тем, чтобы не пропустить срок межповерочного интервала, иначе могут возникнуть проблемы. Согласно законодательству поставщик должен письменно предупредить об этом потребителя за 30 дней, но не всегда делает это. В результате ему производят необоснованные начисления за нарушения сроков. Он начинает доказывать, что поставщик нарушил закон, не предупредил его заранее, жалуется в разные инстанции.
Проактивный формат позволит избежать конфликтов. Для этого нужны не только правовые условия. Исполнители должны осознать, что решение проблем потребителя – это оптимизация процесса коммуникации с ним. Поставщик тоже заинтересован, чтобы счетчик работал исправно и своевременно прошел поверку. Иначе для него это может обернуться потерями коммунального продукта.
Хочется надеяться, что в проактивной форме будет проходить поверка электронных приборов учета электроэнергии и газа. Пунктом 2 постановления Кабинета Министров N 22 от 12.01.2018 г. «О дополнительных мерах по совершенствованию порядка пользования электрической энергией и природным газом» установлено, что приобретение, установка, регистрация, периодическая государственная поверка и опломбирование современных приборов учета потребления электрической энергии и природного газа бытовым потребителям осуществляются за счет средств предприятий территориальных электрических сетей и газоснабжающих организаций. На них же возлагается ответственность за организацию своевременного и качественного проведения периодической государственной поверки.