О потребительском экстремизме и как с ним бороться
Представьте себе ситуацию: кто-то покупает новый телефон и через 2 дня роняет его. Телефон не работает. Человек идет к продавцу и требует возврата денег или обмена на новый телефон.
Следующая ситуация: девушка постоянно меняет одежду, которую покупает в магазине, надевает ее, не разрезая этикетку, носит ее в течение определенного периода времени, а затем приносит обратно в магазин, требуя назад деньги.
Наверное, некоторые из вас слышали о том, как в 1992 году женщина подала в суд на компанию «Макдональдс». Покупательница пролила на себя горячий кофе в одном из ресторанов сети и добилась компенсации в размере 2,9 млн долл. США.
Тем не менее, все эти случаи являются ярким примером того, что так называемые «жертвы» действительно хотели заработать, а не получить компенсацию за фактически понесенные убытки. Это яркая иллюстрация концепции потребительского экстремизма или терроризма (эти понятия обычно используются как синонимы), которая наблюдается у некоторых недобросовестных покупателей. В общем, потребительский экстремизм – это игра с манипуляциями, которая помогает клиентам получить то, что они хотят вопреки политике компании или здравому смыслу.
На Западе подобная практика вполне естественна и привычна для любой компании. В целях борьбы с подобным явлением большинство компаний-производителей и розничных торговых сетей стараются довести до покупателя максимум информации об изделии: «Осторожно, горячо» на стаканчике с горячим кофе, «Животных не сушить» в инструкции к микроволновой печи, «Внутрь не употреблять» на канистре с машинным маслом.
Парадигма «Клиент всегда прав» научила людей быть настойчивыми. Но, к сожалению, некоторые потребители иногда злоупотребляют своими правами для личной выгоды. К примеру, люди узнали, что угрозы плохих отзывов, а именно комментарии в социальных сетях, творят чудеса, и используют их, не задумываясь. Часто потребитель и сам не понимает свою неправоту. Однако бизнес, в особенности малый и средний, всё чаще попадает в ситуации, когда потребители злоупотребляют своими правами. Малые предприятия не могут позволить себе роскошь доказывать свою точку зрения на просторах Интернета. Хорошая репутация – огромное конкурентное преимущество, и никто не хочет тратить этот актив попусту.
Конечно, у правила «Клиент всегда прав» есть и положительная сторона. Компании приняли более гуманные и заботливые методы обслуживания клиентов, стремясь сделать их счастливыми. Все мы как потребители выигрываем от этого. Еще одно хорошее изменение – общее улучшение знаний о правах потребителей.
Но все же, как защитить себя от недобросовестного потребительского терроризма? Для компаний можно предложить такой список действий:
1) следует быть бесстрастным и досконально изучить ситуацию.
2) не следует сразу поощрять незаконные требования халатного покупателя. Большинство известных компаний не хотят, чтобы в их репутации образовались дыры, и поэтому предпочитают решать спор быстро и «тихо», даже не понимая сути проблемы и ее обстоятельств. А это провоцирует недобросовестного потребителя на дальнейшие действия такого же рода и содержания или на увеличение объема своих требований;
3) обязательно предоставьте потребителям легкий доступ к любой информации о ваших товарах и услугах;
4) будьте всегда вежливы. Если произошло столкновение с потребительским терроризмом – ни в коем случае нельзя «срываться» и грубить в ответ, даже если вы на 100 % уверены в своей правоте;
5) важно проводить тренинги и семинары с персоналом, где их научат реагировать на любые требования клиентов. Также на предприятии должны быть разработаны и внедрены специальные документы и инструкции по соответствующим действиям работников;
6) предпринимателю следует рассматривать любой конфликт с клиентом как проявление обратной связи с потребителем и возможность подкорректировать свою работу, предотвратить вероятности злоупотреблений и сделать свой бизнес более эффективным и защищенным.