Отношения поставщиков коммунальных услуг и потребителей напоминают американские горки. Первые, будто испытывая вторых на выносливость, ставят их в такие обстоятельства, что голова идет кругом. Вот вроде решилась одна проблема, как тут же возникает следующая. Неслучайно жалобы на ЖКХ, поступившие за 9 месяцев этого года в Госкомитет по приватизации, демонополизации и развитию конкуренции (далее – Комитет, Госкомконкуренции), по-прежнему бьют рекорды. Они составляют 58% от общего числа обращений. Специалисты делают неутешительный прогноз: до конца года этот показатель может вырасти «благодаря» жалобам на теплоснабжение.
В структуре этих нарушений по-прежнему лидируют обращения по поводу неудовлетворительного газоснабжения – 52,9%, 21,6% составляют жалобы на электроснабжение, 8% – на отопление и горячее водоснабжение, 7,2% – на холодную воду, остальные – на работу ТЧСЖ.
Несмотря на усилия работников Комитета, права потребителей в сфере ЖКХ по-прежнему нарушаются. О проблемах жилищно-коммунальной сферы рассказывает начальник управления по контролю за рекламной деятельностью и защиты прав потребителей Госкомконкуренции Дильшод АЗИМОВ.
ЕСЛИ Я ЗАХОЧУ, ТО И ВАС ОТКЛЮЧУ
– Одна из проблем – незаконные отключения потребителей от поставки коммунальных продуктов из-за задолженности части абонентов. Например, тепловики порой отключают из-за этого весь дом. Это грубое нарушение прав потребителей. Добросовестные плательщики, пусть в доме будет даже один такой, не должны страдать из-за неспособности теплоснабжающей организации взыскать задолженность. Законодательство предоставляет им для этого инструменты – пожалуйста, работайте. Но это требует скрупулезной каждодневной работы. Поэтому идут по пути наименьшего сопротивления: отрезают от горячей воды весь дом. Мы не раз направляли письма в УП ПО «Тошиссиккуввати», объясняли, что это нарушение законодательства. Сейчас думаем подготовить предложения о внесении в Кодекс об административной ответственности нормы, устанавливающей ответственность поставщиков за необоснованное отключение потребителей от подачи коммунальных продуктов.
Предприятия электроснабжения имеют техническую возможность отключать абонента-неплательщика от электроэнергии индивидуально, без ущерба для соседей. Но и здесь хватает необоснованных действий. Помимо элементарных бытовых неудобств, это может нанести ущерб имуществу потребителя. Например, было у нас обращение из Каракалпакстана. Семья, не имеющая задолженности за электроэнергию, уехала отдыхать на несколько дней. Пришел проверяющий, ему никто не открыл дверь, он отключил квартиру от электроснабжения. В результате была повреждена вся внутренняя часть холодильника. После вмешательства территориального управления Комитета электроснабжающей организации пришлось компенсировать потребителю материальный ущерб.
ДВОЕ ПРОПИСАНЫ, ПЯТЬ – В БАЗЕ…
По-прежнему достаточно обращений, вызванных необоснованным начислением задолженности из-за невнесения в электронную базу газо- и теплоснабжающих организаций каких-то данных: об изменении состава семьи абонента; о проведении поверки счетчика; об изменении площади жилого помещения и так далее. Задолженность часто приписывают даже потребителям, предоставившим эту информацию, которую не включили в базу данных. Инспектор забыл это сделать или просто не счел нужным. Абонент платит, ничего не подозревая, а из-за безалаберности и халатности работника коммунального предприятия у него растет задолженность.
В системе теплоснабжения еще бытует такая практика: потребитель аккуратно вносит текущие платежи и вдруг у него откуда-то вылезает задолженность пятилетней давности. Платеж, невзирая на срок исковой давности, перекидывают на погашение старого долга, и у абонента возникает новый. Причем его об этом не уведомляют, а через несколько лет выставляют к оплате огромную сумму.
Все проблемы взаимоотношений поставщики перекладывают на плечи потребителей. В каждом абоненте видят потенциального нарушителя, отсюда недоброжелательное отношение. Порой поставщик свою вину сваливает на абонента, и тому приходится обивать пороги разных инстанций, собирать кучу справок, доказывать, что он ни при чем. А ведь отрасль живет и развивается за счет потребителей, поэтому добросовестные плательщики заслуживают уважительного отношения к себе.
Конструктивного подхода и решения требует проблема числа прописанных и реально проживающих в квартирах граждан. Иногда потребитель узнает, что вместо двух прописанных членов семьи платежи за коммунальные услуги начисляют почему-то на четверых. Идет выяснять, ему велят представить кучу справок. Но позвольте, на дворе XXI век, любую информацию можно получить в электронном виде, а не грузить потребителя. Давно пора наладить взаимодействие коммунальных структур с РУВД, махаллинскими комитетами, районными отделами по земельным ресурсам и государственному кадастру (БТИ), которые бы регулярно предоставляли поставщикам данные о гражданах, проживающих, прописанных-выписанных, поставленных на учет, о площади жилых помещений и так далее.
Серьезную головную боль вызывают у поставщиков наниматели жилых помещений. Владелец квартиры должен извещать их об увеличении числа проживающих. Если в жилом помещении не установлен счетчик, происходит неучтенное потребление коммунальных продуктов. Для поставщика – это прямые убытки. Но бороться с таким явлением надо в рамках правового поля.
При проведении мониторинга число проживающих в квартирах многоквартирных домов в основном устанавливается путем… опроса соседей. Их информация и служит основанием для начисления платежей. Это, конечно, несерьезно. Мало ли что может сказать сосед. А потребитель опять должен доказывать, что это не так, собирать кучу справок. Так не должно быть. Сказал сосед, что вместо двух человек живут шестеро, уточнять это должны поставщики, а не потребитель доказывать, что это не так. Есть паспортный стол, махалля, опорный пункт РУВД, который занимается постановкой граждан на учет. Наладив с ними взаимодействие, можно избежать многих противоречий. В том числе ситуаций, когда из базы данных исчезает информация о потребителе или ее забывают внести.
Кстати, тепловики проводили инвентаризацию квартир в многоквартирных домах, уточняя их площадь. Это делалось как раз на основе данных БТИ. Значит, такое взаимодействие возможно. Но и здесь есть любопытный нюанс. Если фактическая площадь жилого помещения абонента больше зафиксированной у поставщика, потребителю производились доначисления за несколько лет, а если меньше – никакого перерасчета. Это тоже нарушение прав потребителя.
Сегодня Таштеплоэнерго доводит свой продукт до цоколя дома, а потом хоть трава не расти – за все отвечают ТЧСЖ и потребители. Но монополист должен выстраивать с ними цивилизованные отношения, а не давить на них. Фактически же теплоснабжающие организации не оставляют потребителям никакого выбора. Так, не решаются вопросы альтернативного теплоснабжения. Хорошо ли, плохо – нам приходится довольствоваться тем, что имеем. Поэтому надо уважать друг друга.
ОТКРОЙТЕ «ОДНО ОКНО»
Если прежде жалобы на работников газоснабжающих организаций зашкаливали из-за необоснованных начислений за несвоевременно проведенную поверку счетчика, то сейчас такие обращения сведены к минимуму. Потребители стали грамотнее, поставщиков заставили уведомлять абонентов об окончании межповерочного интервала. Но возникла новая проблема, связанная с поверкой.
Права потребителей нарушаются из-за необоснованных начислений за непредставление поставщику копии сертификата соответствия, подтверждающего проведение поверки. Многие просто не знают, что это необходимо делать. А потому потребителей необходимо предупреждать об этом. И сделать это очень просто. Ведь перед сдачей счетчика на поверку абонент едет в райгаз и пишет заявление, чтобы сняли прибор учета, а после его сертификации – установили. Вот на этих этапах газовики и должны информировать потребителя о необходимости представить им копии сертификата. Или установить порядок, по которому после проведения поверки лаборатория должна выдавать оригинал сертификата потребителю, а копию отправлять поставщику. Мы обсуждали этот вопрос с Агентством «Узстандарт». Сертификацией приборов учета занимаются аккредитованные им лаборатории. Думаю, что этот вопрос можно оговорить в лицензионном соглашении.
В либерализации деятельности хозяйствующих субъектов хорошо показала себя практика «одного окна». В таком режиме работают с юридическими лицами и поставщики энергоресурсов. Почему бы коммунальщикам не ввести этот модуль в проведение поверки приборов учета, в другие отношения с физическими лицами. Он позволяет всю процедуру провести без участия потребителя. Почему бы не предложить гражданам выбор – либо делать это самим, либо использовать практику «одного окна»: пишешь заявление (в том числе в электронном виде), приезжает работник райгаза и всю мороку по поверке за установленную плату берет на себя. Он же передает копию сертификата соответствия поставщику и несет за это ответственность. Сегодня коммунальщики не стремятся освободить потребителя от обременительных процедур, а, наоборот, навязывают их.
Возникают проблемы, связанные с оплатой коммунальных услуг через отделения банков. Иногда платежки поступают поставщику несвоевременно. Приходят коммунальщики, отрезают абонента от коммунального продукта. Он представляет квитанции, но почему-то это не принимается во внимание и опять в виноватых – потребитель. Его заставляют выяснять отношения с отделением банка, хотя это не его забота. В конце концов, ему опять производят начисления, якобы из-за задолженности. Но задолженность-то мнимая. В общем, получается, что потребитель кругом виноват.
УЖ СКОЛЬКО РАЗ ТВЕРДИЛИ МИРУ…
Часто нам приходится слышать от поставщиков: «Вот вы защищаете потребителей, а они годами не платят, из-за них отрасль не может нормально развиваться. Кто будет защищать наши права?». Но монополист, превышающий свои полномочия, не нуждается в защите. А вот потребитель – категория незащищенная. Неслучайно законодательством предусмотрено, что его права защищает государственный орган. Это наиболее уязвимое звено во взаимоотношениях с поставщиками коммунальных услуг.
Но иногда остается только разводить руками. Разъясняем-разъясняем потребителям правила получения коммунальных услуг, другие документы, но они по-прежнему беспомощны в правовом плане. Казалось бы, есть такие вещи, которые давно можно запомнить. Нет, на улице +25 градусов, обращаются к нам: «Почему не включают отопление?». Но в Правилах оказания услуг теплоснабжения в многоквартирных домах* (далее – Правила) прописано, что поставщик начинает и заканчивает отопительный период в сроки, установленные Советом Министров Республики Каракалпакстан, хокимиятами областей и города Ташкента. Он должен начинаться со дня, следующего за днем окончания 5-дневного периода, в течение которого среднесуточная температура наружного воздуха была ниже 8 градусов, а заканчиваться – выше 8 градусов (пункт 13 Правил).
Или другие обращения: «Почему отопительный сезон продолжается 5 месяцев, а платим за центральное отопление весь год?». – Для снятия нагрузки с потребителей. Ведь отопление – самая дорогая услуга в структуре коммунальных платежей. Поэтому годовая сумма оплаты центрального отопления, определяемая из расчета продолжительности отопительного сезона, распределяется равномерно на 12 месяцев. Это сделано во избежание резкого роста платежей в зимние месяцы.
Некоторые жители годами не вносят взносы на содержание общего имущества, а требуют от товарищества одно, другое, третье. На какие деньги ему выполнять работы, если люди не платят? Или просят убрать плохого председателя ТЧСЖ, который ничего не делает, найти им хорошего. Но товарищество – это вы и ваши соседи. Не нравится председатель? – Переизберите его. Обсудите на собрании, что вы хотите сделать для своего дома, сколько для этого потребуется средств, кто будет выполнять работы и обслуживать домовое хозяйство. Закон «О товариществах частных собственников жилья» (от 12.04.2006 г. N ЗРУ-32) шаг за шагом подсказывает, как наладить эффективное содержание дома.
Конечно, мы защищаем права потребителя. Но он и сам должен предпринимать для этого какие-то шаги и уметь или хотя бы пытаться защищать свои законные интересы. Пока потребители не будут владеть основами законодательства, проявлять активную позицию, их интересы так и будут нарушаться. Защищенный потребитель – это грамотный и активный потребитель.
Тематический выпуск ведет Ирина ГРЕБЕНЮК. Фото автора.
*Приложение N 1 к Постановлению КМ от 15.07.2014 г. N 194.
