Абсолютным лидером среди обращений, поступивших в управление по контролю за рекламной деятельностью и защиты прав потребителей Госкомконкуренции (далее – Комитет) в первом квартале 2015 года, остается жилищно-коммунальная сфера. На нее приходится 64% жалоб из общего числа (1 268) обратившихся в Комитет граждан. В правовом плане ЖКХ является наиболее урегулированной сферой. Неизменное постоянство, с которым она дает фору по числу жалоб, с одной стороны, можно объяснить недостаточной правовой осведомленностью жителей о своих правах и обязанностях. С другой – пренебрежением поставщиков коммунальных услуг нормами установленного законодательства. От того позиции ЖКХ в рейтинге обращений со знаком «минус» столь устойчивы, несмотря на усилия, прилагаемые в этом направлении.
Более половины всех жалоб на работу предприятий ЖКХ связаны с нарушением прав потребителей в сфере газоснабжения (54%), 24% – электроснабжения, 8% – теплоснабжения, 5% – деятельности ТЧСЖ, 4% – холодного водоснабжения, 5% – в прочих сферах.
С чем связано, что в последние годы газоснабжение прочно застолбило за собой первенство по части претензий? В 2014 году были утверждены правила оказания коммунальных услуг населению (Постановление КМ от 15.07.2014 г. N 194). Они включают в себя порядок взаимоотношений потребителей и поставщиков в сфере теплоснабжения, водоснабжения и водоотведения, сбора и вывоза твердых и жидких бытовых отходов. Существенные дополнения были внесены в сферу электроснабжения населения (Постановление КМ от 1.11.2013 г. N 295). Четкий, прозрачный регламент положительно отразился на отношениях сторон. Это способствовало сокращению числа обращений в Комитет.
Что же касается газоснабжения населения, то на сегодняшний день оно является недостаточно урегулированной в правовом отношении сферой. Правила пользования газом в быту на территории Республики Узбекистан1 были приняты в 1997 году. С того момента произошли большие перемены в отрасли. Да и сама отрасль имеет свою специфику. Новые реалии, продиктованные работой в рыночной экономике, реформой ЖКХ, изменение права собственности в жилищной сфере требуют выработки новых подходов, механизмов во взаимоотношениях поставщиков и потребителей газа, которые должны быть закреплены законодательными актами. Отсутствие этого – благодатная почва и лазейка для различного рода нарушений и злоупотреблений.
Для Госкомконкуренции, осуществляющего контроль за реализацией законодательства о защите прав потребителей, работа с жалобами и обращениями граждан является своеобразным барометром, в каком направлении сконцентрировать внимание по совершенствованию нормативно-правовой базы. Кроме того, Комитет проводит изучение различных сфер, в том числе ЖКХ, где права потребителей наиболее уязвимы. В отношении нарушителей направляются предписания, применяются штрафные санкции, возбуждаются судебные иски. По итогам этой работы в Кабинет Министров республики и другие ведомства направляются предложения по улучшению деятельности коммунальных служб, совершенствованию законодательства. Многие из них нашли отражение в новых правилах оказания коммунальных услуг населению, других законодательных актах. Учитывая, что газоснабжение по числу жалоб бьет все «рекорды», и тенденция в последние годы обретает устойчивый характер, это один из приоритетов в работе по защите прав потребителей. В частности, в 2014 году вышло Положение о порядке поверки приборов учета газа2 (далее – Положение), на разработке которого твердо и последовательно настаивал Комитет. В документ введено принципиально важное требование, необходимость которого также инициировал и продвигал Госкомконкуренции. Пункт 5 Положения предусматривает, что газоснабжающие предприятия обязаны письменно предупреждать потребителя о необходимости периодической поверки газового счетчика за 30 дней до окончания срока ее действия. Ответственность за своевременное предупреждение потребителей об этом несет руководитель райгаза.
Об основных направлениях контрольной работы за первый квартал 2015 года в сфере ЖКХ рассказывает начальник управления по контролю за рекламной деятельностью и защиты прав потребителей Госкомконкуренции Дильшод АЗИМОВ.
ПОВЕРКА «В ОДНО ОКНО»
– Подавляющая часть нарушений в сфере газоснабжения населения связана с необоснованными задолженностями, возникающими, по мнению поставщиков, из-за несвоевременно проведенной потребителями поверки счетчиков. На основании этого газовики выставляют гражданам к оплате огромные начисления. Это делается без обязательных письменных предупреждений.
Проблема возникает из-за того, что газовики плохо работают с информационной базой. Например, потребитель поверил газовый счетчик. Ему выдали подтверждающий поверку сертификат Узстандарта. Но инспектор не внес эти данные в информационную базу. В результате – огромная задолженность за 3 года. После рассмотрения таких обращений мы констатируем нарушение прав потребителей. Он не должен оплачивать мнимую задолженность. Работники газоснабжающей организации соглашаются, производят перерасчет, выдают ему справку об отсутствии долга. Но через год-два опять всплывает эта сумма. Оператор снова забыл внести данные в базу, и опять пошло-поехало. Задолженность может составлять уже не 3, а 4 млн сумов.
Во время рассмотрения подобных ситуаций часто дело доходит до абсурда. Потребитель представляет поставщику сертификат о проведении поверки, а тот будто не видит и не слышит: «У нас нет об этом информации в базе данных, поэтому надо заплатить». Но кто виноват, что ваш инспектор оперативно не передал ее оператору или тот своевременно не занес ее в компьютер? Поскольку нарушение законодательства налицо, мы штрафуем за это поставщиков. Но спустя некоторое время они опять с «железобетонным» фанатизмом производят этому жителю начисления за то, что он якобы не поверил счетчик. И опять все по новой: «Потребитель обязан заплатить, его нет в базе данных».
Потребитель не должен расплачиваться за безответственного работника райгаза, не исполняющего свои служебные обязанности. В Положении четко говорится о том, что представитель газоснабжающей организации при установке поверенного счетчика составляет акт о подключении к газовой сети, который должен передать в райгаз. Мы не раз обращались по поводу таких инцидентов в АК «Трансгаз». Был разработан внутренний регламент для работников газоснабжающих организаций, связанный с поверкой. Но здесь очень большая текучесть кадров, в результате – никакой ответственности и должного контроля, механизм дает сбой.
Какой выход видится из сложившейся ситуации? Мы предлагаем, чтобы данные о проведенной поверке газовых счетчиков поставщикам газа передавали не потребители, а работники Агентства «Узстандарт», причем в электронном виде. Проблем здесь не должно быть. Сегодня мы интегрируемся в единую сеть цифровых информационных технологий. По сути, потребитель не должен обивать пороги райгаза, других коммунальных служб. Он должен заходить на сайт поставщика в свой персональный кабинет, где предоставлена вся информация о состоянии его лицевого счета. Поставщик может уведомлять его sms или сообщением на e-mail об истечении межповерочного интервала счетчика. Это дело будущего, и мы придем к этому.
Мы настаиваем также на унификации процедуры поверки для всех поставщиков коммунальных услуг. Это должен быть единый механизм, максимально удобный и не обременительный для потребителя. Сегодня поставщики гоняют его туда-сюда, поэтому поверка стала настоящей головной болью, морокой. Судите сами: вначале потребителю надо обратиться с заявлением в газоснабжающую организацию, чтобы снять прибор учета. Потом он везет его в метрологическую службу, затем забирает. Опять едет в райгаз с заявлением о его установке. Сколько времени, нервов, волокиты... Здесь должна работать система «одно окно». У потребителя должен быть выбор: либо он поверяет счетчик сам, либо заказывает эту услугу поставщику (иной уполномоченной райгазом структуре). Исполнитель должен выполнять ее «от и до» за официально установленную плату.
СОРВАЛИ ПЛОМБУ. СЧЕТЧИКУ ТРЕБУЕТСЯ ХОРОШИЙ «ДАНТИСТ»
У каждого поставщика коммунальных услуг свой «почерк» по части нарушения законодательства. Если у газовиков при начислении необоснованных задолженностей излюбленная фишка – поверка прибора учета, то у поставщиков электроэнергии – срыв пломбы на счетчике. Сегодня это одна из серьезных проблем в электроснабжении. Не исключено, что отчасти это дело рук самих проверяющих.
Законодательством установлено, что при отсутствии пломбы на счетчике необходимо доказать причастность к этому потребителя. Обычно вмешательство в прибор учета происходит с целью снижения его показаний. Но если он технически исправен, что подтверждается в органах Узстандарта, может быть, есть другая причина. Но поставщик ее никогда не выясняет. Нет пломбы – всегда виноват потребитель, и ему производят начисления за 3 года. Но почему работники предприятий территориальных электросетей (ПТЭС) уверены, что срыв произошел 3 года назад, а не год, два или полтора? Отвечают: «3 года – срок исковой давности». Но это, грубо говоря, подход «от фонаря».
Здесь есть важный момент. Госкомконкуренции настаивал, чтобы в Правила пользования электрической энергией3 были внесены понятия «поверка» и «обход». Теперь вопрос: как часто контролеры должны проводить обходы, снимать показания счетчика, проверять их исправность и т.д.? По требованию Комитета в пункт 5.4 Договора электроснабжения для бытовых потребителей (далее – Договор) введены дополнения, устанавливающие, что обход проводится 1 раз в квартал. Это очень принципиально, потому что от даты последней поверки зависит размер перерасчета. Одно дело, если потребителю представят к оплате начисления за 3 месяца, другое – насчитают несколько млн сумов за 3 года. Если проверяющий нарушает периодичность обходов, то есть свои должностные обязанности, потребитель не должен расплачиваться за его оплошность или безответственность из собственного кармана.
Несмотря на наличие этого требования в Договоре, поставщики не хотят его исполнять. Возражают: «У нас нет столько времени и контролеров, чтобы ходить к жителям каждые 3 месяца». А ведь, по сути, они должны быть заинтересованы, чтобы потребители своевременно платили за электроэнергию, не было хищений, срыва пломб. Вот и приходите, контролируйте работу счетчиков раз в квартал. Вам предоставили смартфоны, чтобы могли входить в абонентскую базу. Кроме того, жители вынесли в подъезды свои электрические счетчики. Не для своего, а для вашего же удобства, хотя это нарушение прав потребителей. Но поставщики ждут, пока пройдет несколько лет, чтобы насчитать им кругленькую сумму. Потом предлагают решить проблему, предположим, за 30% от размера начислений, и вопрос исчерпан. Мы настаивали на введении периодичности обходов раз в квартал еще и для того чтобы исключить эти злоупотребления. Здесь многое зависит и от самих потребителей. Одни не хотят связываться с монополистом, другие не верят, что можно доказать свою непричастность к срыву пломбы. Третьи считают, что разбираться – себе же дороже будет, вот и идут на поводу у нечистых на руку проверяющих. Но если не переломить отношение потребителей к этой проблеме, даже самое совершенное законодательство тут не поможет. Сейчас мы переходим на электронные электросчетчики, которые будут интегрированы в систему АСКУЭ. При срыве пломбы она должна фиксировать все неполадки в его работе.
Помимо работы с обращениями граждан, в первом квартале 2015 года мы провели 308 изучений по оказанию услуг населению в сфере электро- и газоснабжения. По итогам этой работы были выявлены необоснованные начисления в размере 1,5 млрд сумов. Что касается электроснабжения, они «потянули» на 195 млн сумов.
Во время этой работы в регионах мы столкнулись с проблемой незаконных удержаний за оплату коммунальных услуг из зарплаты потребителей. Если это делается добровольно на основе их заявлений, никакого нарушения здесь нет. Но когда на потребителя оказывают давление и перечисляют плату против его воли – это нарушение законодательства. Можно привести еще несколько типичных примеров по мнимым задолженностям. В регионах практикуют частые отключения электроэнергии, а начисление оплаты (без счетчика) идет за 24 часа в сутки. Или при нарушениях в потреблении электроэнергии перерасчет производится по мощности осветительных ламп, с учетом нагревательных приборов, электрооборудования и т.д. Поставщики используют маленькие хитрости, которые в ходе изучения обернулись для них большими проблемами. Например, старенький кондиционер работает у потребителя 3 месяца, а при перерасчете получилось, что он «трудился» 12 месяцев. Или экономичные светодиодные лампы считают по мощности ламп накаливания.
БУДЕТ ЛИ ДЕМОНТАЖ «В ЗАКОНЕ»?
Часто потребители задают вопрос: «Можно ли демонтировать тепловое оборудование в многоквартирном доме?». До недавнего времени на него не было четкого ответа из-за недостаточной правовой урегулированности. В результате возникали ситуации, когда многие жители, квартиры которых не отапливались годами, прекращали оплачивать услуги теплоснабжения и срезали из-за ненадобности радиаторы. Поставщики продолжали накручивать им начисления за неполученную услугу. По требованию Комитета составлялись акты, на основе которых они производили потребителям перерасчет. Последние годы тепловики начали требовать восстановления демонтированных отопительных систем.
Позиция теплоснабжающих организаций базировалась на том, что в многоквартирном жилом фонде у нас доминирует система централизованного теплоснабжения, представляющая собой единое целое. Демонтаж отопительного оборудования приведет к тепловому и гидравлическому разрегулированию внутридомовых сетей.
В минувшем году были утверждены Правила оказания услуг теплоснабжения в многоквартирных жилых домах4, которые запрещают проводить демонтаж отопительных приборов от внутридомовой системы. Если в доме нет тепла, а поставщик доводит его в полном объеме до цоколя, то ТЧСЖ вместе с тепловиками должны искать причину во внутридомовых сетях и принимать меры к восстановлению отопления.
Конечно, сегодня есть документ, который надо исполнять. Но обращения потребителей, связанные с демонтажем радиаторов, имеют основания. Мы живем в XXI веке, когда во всем мире используются современные альтернативные источники теплоснабжения. Маленькие, компактные «коробочки» обогревают целые дома. Статья 4 Закона «О защите прав потребителей» (от 26.04.1996 г. N 221-I) устанавливает право потребителя на свободный выбор и надлежащее качество товара (работы, услуги). Короче говоря, если он получает некачественную услугу, то может от нее отказаться и выбрать другой источник теплоснабжения.
Практика решения этого вопроса в других странах находит положительное решение. Там, где демонтаж «в законе», потребитель имеет право расторгнуть с поставщиком договор и требовать отключения от внутридомовых сетей. При этом ему необходимо выполнить ряд установленных мероприятий и условий, чтобы вмешательство в систему теплоснабжения дома не нанесло ущерба другим жильцам. Например, есть практика, позволяющая жителям распрощаться с центральным отоплением только при условии отключения от него всего дома. Вопрос, конечно, непростой. Думаю, что в будущем у нашего потребителя тоже будет альтернатива в выборе источников теплоснабжения и он сможет уйти от монополии централизованного отопления. Предполагаем работать в этом направлении с тепловиками.
В последнее время поставщики тепловой энергии практикуют отключение всего дома от подачи горячей воды из-за задолженности одного-двух жителей за потребление теплоэнергии. Такие «наезды» – грубейшее нарушение прав потребителей. Ни один законодательный акт не допускает, чтобы из-за должников в многоквартирном доме страдали добросовестные жители, своевременно оплачивающие коммунальные услуги. Очень «легкий» путь вместо того, чтобы работать с должниками в рамках правового поля: предъявлять им предписания, решать вопросы в судебном порядке, взаимодействовать с судебными исполнителями.
КТО ВИНОВАТ, ЧТО КРЫША ТЕЧЕТ?
Обращения жителей, связанные с неудовлетворительной работой ТЧСЖ, свидетельствуют о необходимости усиления информационно-просветительской работы по разъяснению законодательства о содержании многоквартирных домов. Кто виноват, что в доме все плохо? Люди по-прежнему считают товарищество какой-то надстройкой: убеждены, что они существуют отдельно, а руководители и персонал ТЧСЖ – отдельно. По-прежнему уверены, что кто-то должен заботиться, принимать решения об улучшении их дома. Переломить это убеждение сложно. Очень сильны стереотипы, сложившиеся еще в доприватизационную эпоху, когда граждане были не владельцами, а нанимателями жилых помещений, и многоквартирный жилой фонд являлся государственной собственностью. Вот тогда государство в лице жэков занималось его содержанием. Более 20 лет прошло с момента приватизации. Жители стали собственниками своих квартир, а одновременно и общего имущества в доме, которое должны содержать сообща за свой счет. Если они не довольны работой правления, председателя, то должны на общем собрании переизбрать их, вместе подумать, как привести дом в порядок.
Часто неудовлетворительное состояние жилых многоэтажек зависит от неплатежей квартировладельцев. Люди требуют от товарищества одно, другое, третье, а сами годами не платят. У ТЧСЖ в таком случае нет средств на выполнение этих работ. Иногда работы стоят из-за некомпетентности персонала товарищества. Например, в доме нет тепла, люди жалуются на поставщиков. Начинаем разбираться – теплоэнергия доводится до цоколя многоэтажки, все параметры соблюдены. Проблемы внутри дома, но не каждый сантехник может в них разобраться. Сегодня на рынке жилищных услуг работают профессиональные организации по обслуживанию жилого фонда, которым можно заказывать услуги на договорной основе. Но для этого члены ТЧСЖ должны принять на общем собрании решение о способе управления общим имуществом.
Сегодня у товариществ есть возможность выполнять затратные капремонты за счет кредитных средств коммерческих банков. Появились обращения жителей, связанные с некачественным выполнением работ, неэффективным использованием заемных средств. Например, капремонт не устранил протечку кровли, а, наоборот, ухудшил ее состояние. Товарищество же увеличило размер взноса для погашения кредита. Люди задают вопросы: «Куда делись кредитные средства? Почему мы должны выплачивать заем, который не решил проблем с крышей? Кто должен за это отвечать?». Ответственность за освоение кредита несут руководители ТЧСЖ, его члены, банковские структуры, которые обязаны проводить мониторинг использования заемных средств. Законодательством установлен четкий механизм действий, начиная от принятия членами ТЧСЖ на общем собрании решения о взятии займа (без такого решения банки не должны выдавать кредитные средства) до составления кредитного договора, выбора подрядчика, приобретения материалов, контроля за выполнением работ, их приемки.
Сфера ЖКХ остро касается каждого из нас. Поэтому так болезненно реагируют граждане на нарушение своих прав. Законодательство стоит на страже их интересов, но и потребители не должны оставаться в стороне. Для того чтобы оно исполнялось, нужны активная гражданская позиция, принципиальность, правовая осведомленность граждан.
Тематический выпуск ведет Ирина ГРЕБЕНЮК.
1Утверждены Минкомобслуживания, зарегистрированы МЮ 14.10.1997 г. N 370.
2Утверждено постановлением Агентства «Узстандарт» и Узгоснефтегазинспекции, зарегистрированным МЮ 30.07.2014 г. N 2604.
3Приложение N 1 к Постановлению КМ от 22.08.2009 г. N 245.
4Приложение N 1 к Постановлению КМ от 15.07.2014 г. N 194.
