Свыше 844 млн сумов вернули потребителям за 9 месяцев 2014 года работники Госкомитета по приватизации, демонополизации и развитию конкуренции (далее – Комитет, Госкомконкуренции). По результатам обращений граждан в управление по контролю за рекламной деятельностью и защиты прав потребителей был произведен перерасчет необоснованно взимаемой с них оплаты за товары и услуги. Из более 3 тысяч потребительских обращений, поступивших за 9 месяцев в Комитет, более 60% связаны с проблемами в жилищно-коммунальной сфере, около 15% – в торговле, 10% – на транспорте и в сфере коммуникаций.
За этот период работники управления провели более 8 тысяч консультаций для населения в общественных приемных, организованных по их инициативе в коммунальных службах. Это помогает оперативно решать на месте многие вопросы. Так, более 5 тысяч приемов прошли в районных газоснабжающих организациях. В этой области потребители чувствуют себя наиболее незащищенными. В результате в сфере газоснабжения за 9 месяцев жителям произведен перерасчет в размере более 165,4 млн сумов; электроснабжения – свыше 136 млн сумов. Намечается расширение этого опыта: организация консультаций для потребителей в крупных супермаркетах. Работники управления провели 678 изучений в различных сферах на предмет соблюдения прав потребителей. По итогам этой работы тоже выявлены нарушения: 901,5 млн сумов необоснованно полученных средств, которые возвращены гражданам. В отношении 51 должностного лица применены административные санкции на 24,4 млн сумов.
ИНДИКАТОР ПРОБЛЕМ
– Госкомконкуренции осуществляет контроль за предоставлением потребителям качественных товаров и услуг, – говорит начальник управления по контролю за рекламной деятельностью и защиты прав потребителей Комитета Дильшод АЗИМОВ. – Их обращения являются для нас своеобразным индикатором, высвечивают проблемы в той или иной сфере. Мы изучаем их, принимаем конкретные меры. Если большая часть жалоб приходится на ЖКХ, значит, эта сфера требует пристального внимания. Поэтому в свое время в коммунальных службах организовали общественные приемные. Но сегодня этого явно недостаточно. Наша цель – не только защищать права потребителей, но и обучать основам законодательства, владея которыми они смогут самостоятельно постоять за свои интересы. Ведь грамотный потребитель может влиять на рынок, качество товаров и услуг, заставлять производителей и продавцов цивилизованно вести бизнес. Поэтому в ближайшее время намерены расширить направление работы. Сейчас обсуждается возможность создания государственного органа управления по защите прав потребителей. Пока его контуры только прорисовываются. Но это может быть полнокровная структура, осуществляющая политику в сфере защиты прав потребителей, координацию деятельности госорганов, различных ведомств. Защита прав потребителей – очень широкий спектр вопросов. По каждому направлению могут быть созданы отдельные управления. Есть задумка проводить тестирование продукции, организовать сеть независимых лабораторий.
ОПЫТ КОРЕИ НАМ В ПОМОЩЬ
Идея создания аналогичной структуры возникла по итогам визита в 2013 году правительственной делегации Узбекистана в Республику Корея. Тогда был подписан Меморандум о взаимопонимании между Госкомконкуренции Республики Узбекистан и Агентством по защите прав потребителей Республики Корея. В этом году корейские коллеги приехали к нам с ответным визитом. Мы подписали совместную программу действий по развитию системы защиты прав потребителей в Узбекистане. Документ предусматривает обмен опытом, специалистами, информацией, проведение встреч, семинаров, тренингов, реализацию совместных проектов. Если в деталях, то это помощь корейских коллег в совершенствовании законодательства о защите прав потребителей, опыт в обучении населения основам потребительских знаний, подготовке учебников для начальных школ, академических лицеев, профколледжей и так далее.
За последние годы у нас значительно вырос индекс потребительской грамотности. А вот что касается активности – это оставляет желать лучшего. Дело здесь, скорее, в менталитете, традициях Востока, когда люди стремятся не ссориться друг с другом, а решать проблемы миром, промолчать в ущерб себе там, где надо проявить позицию. Бездействие при нарушении потребительских прав – это медвежья услуга, которую граждане оказывают нерадивым производителям, продавцам, работникам сферы услуг, создает благодатную почву для нарушений. Очень важно переломить этот подход, усилив информационную работу по всем направлениям.
В Корее делают ставку на воспитание «умных» потребителей. Там действуют 4 школы потребительского образования, которые готовят специалистов в этой сфере. Мы тоже работаем в этом направлении. Постановлением Кабинета Министров «О мерах по расширению участия общественности в защите прав потребителей» (от 28.11.2002 г. N 414, пункт 7) Министерству народного образования и Министерству высшего и среднего специального образования республики совместно с Межведомственным советом по защите прав потребителей поручалось ввести в 2003–2004 учебном году в программы всех образовательных учреждений специальные курсы по изучению законодательства о защите прав потребителей. Хотим внести предложения о введении специального предмета, выпуске учебников. Ведь знание физики или геометрии кому-то может и не пригодиться в жизни, а вот начальный курс потребительских знаний – вещь необходимая. Каждый из нас ежедневно становится субъектом отношений на потребительском рынке, невзирая на возраст, специальность, образование и прочие различия. Ежегодно проводим конкурсы среди учащихся лицеев и колледжей на звание самого грамотного потребителя, в которых участвуют более 600 тысяч учащихся. Это дает хорошие результаты. Намечаем распространить опыт среди студентов вузов, школьников, работников различных учреждений. Большие надежды связываем с усилением работы в махаллинских комитетах – уникальным институтом самоуправления граждан, который традиционно является для жителей объединяющим началом. Эта авторитетная структура решает многие социальные вопросы. Мы предлагаем создать в махаллях комиссии по общественному контролю и защите прав потребителей. Они должны стать первичным звеном в цепочке защиты потребительских прав, работать в тесном взаимодействии с управлением, негосударственными организациями. Какие-то вопросы эти комиссии смогут решать на месте, какие-то обобщать и передавать в Комитет для изучения, разработки конкретных мер и предложений.
КАК ПОВЛИЯТЬ НА КАЧЕСТВО?
В планах наладить тестирование продукции. Это очень важно как в интересах потребителя, так и производителя и экономики в целом. В Агентстве «Узстандарт» аккредитованы около 400 лабораторий, которые проводят проверку качественных параметров изделий, но их результаты недоступны гражданам. На начальном этапе предполагаем организовать эту работу на базе «Узстандарта», прорабатываем пути такого сотрудничества. На перспективу обсуждаем возможность создания сети независимых лабораторий. Результаты тестирования будут размещаться на сайте и помогать покупателям делать правильный выбор. Здесь тоже изучаем опыт корейского Агентства, в составе которого 47 независимых лабораторий. На интернет-портале представлены результаты тестирования 130 наименований товаров. Хотим проанализировать эту информацию, предоставить ее потребителям по той продукции, которая присутствует на нашем рынке.
При посещении многих предприятий в Республике Корея нас удивило, как они работают с потребителями. На каждом производстве действуют «горячие линии». Огромное число специалистов отвечают на вопросы покупателей, принимают замечания, обрабатывают эти обращения, что очень важно в плане совершенствования и улучшения качества продукции. У нас при возникновении неполадок, особенно после истечения гарантийного срока, потребитель везет товар ремонтировать к частнику. Производитель не знает о проблемах и сбоях своей продукции в процессе эксплуатации. Мы должны учить граждан, что взаимодействие с изготовителем важно не только для него самого (возможность замены, ремонта товара), но и для улучшения качества продукции. Это как раз один из путей реально влиять на рынок, производителя, заставлять работать его в соответствии с требованиями стандартов. Оставляет желать лучшего система сервисного обслуживания сложной бытовой техники, особенно в регионах. Мы хотим создать единый колл-центр, который будет принимать, обобщать, изучать вопросы граждан, связанные с качеством продукции и услуг.
Корейские коллеги широко практикуют отзыв продукции, если она имеет дефекты и не соответствует стандартам. Это нормальное явление для рыночной экономики. Мы тоже намерены работать в этом направлении. Несколько лет назад Комитет инициировал отзыв автомобилей «Нексия», когда на люксовом варианте вместо тонированных стекол использовались обыкновенные, что должно было отразиться на цене. Мы выдали предписание производителю об отзыве продукции и урегулировании вопроса с владельцами автомобилей. По результатам тестирования изготовители вынуждены будут отзывать с рынка товары с дефектами. В будущем планируем координировать работу с ними, различными ведомствами, изучать социальные сети, где широко обсуждаются вопросы качества товаров и услуг.
Ирина ГРЕБЕНЮК,
наш спец. корр.
