Все это время на страницах тематического выпуска «Нормы» мы говорили не только о проблемах управления многоквартирным жилфондом. Мы пытались найти положительный опыт и рассказать о нем читателям.
К сожалению, в последние годы в этой сфере происходит передел устоявшихся органов управления, в том числе тех, опыт которых мы тиражировали. Многие наработанные практики канули в вихре перемен. Хочется надеяться, что здравый смысл возьмет верх и придет время собирать камни. Мы начинаем публикацию лучших российских практик управления МКД. Они вошли в сборник, который выпустили РосКвартал и Ассоциация «Р1». Хочется надеяться, что этот опыт будет полезным и для наших управленцев.
Клиентский менеджер УЖК «Территория»
Сделать сферу ЖКХ понятной и доступной для граждан – это направление является одним из приоритетов развития УЖК «Территория» из Екатеринбурга. Компания стремится к тому, чтобы домом управляли жители, а сама она была лишь удобным инструментом для реализации этой цели.
В 2020 году был запущен проект «УК для клиента», в рамках которого УЖК «Территория» использует широкий спектр возможностей. В частности, она представлена на основных площадках в социальных сетях. При этом каждый канал уникален и решает свои задачи. Например, в Telegram публикуются основные новости отрасли, а на YouTube-канале – ролики экспертного проекта, где рассказывается не только о компании и событиях, но и разъясняется международная практика ЖКХ. У каждого жилого комплекса есть свой сайт, где размещаются новости, ответы на вопросы, другая информация, связанная с жизнью МКД. Для общения со специалистами запущено собственное мобильное приложение.
Для очного приема жителей действуют 5 флагманских офисов и 32 дополнительных в Екатеринбурге. Во флагманский офис может обратиться житель любого дома компании, даже если он находится не в своем районе. Один из офисов «Территории» регулярно проводит опросы среди жителей Екатеринбурга о качестве своих услуг. Ответы позволяют видеть направление дальнейшего развития.
Важным нововведением стало появление в штатном расписании компании должности «клиентский менеджер». Эта должность не предусмотрена в профстандартах отрасли. Но развитие клиентского сервиса –
необходимый элемент роста современной компании. Теперь все взаимодействие с клиентом в «Территории» проходит через клиентских менеджеров. Они ведут прием в офисах, общаются с жителями в чатах, отвечают на обращения, взаимодействуют с советами домов, помогают собственникам организовать общие собрания, выходят на объекты для осмотров и отвечают на вопросы жителей на месте.
Почта доверия, скидки для жителей, экофестиваль
УК «Военвед» из Ростова-на-Дону считает, что эффективное управление жилищным фондом возможно только при активном участии и заинтересованности самих жителей МКД. Компания ставит перед собой задачу формировать ответственного собственника. Для этого необходимо повышать правовую грамотность и вовлекать жителей многоэтажек в процесс управления.
Здесь считают, что от качества взаимодействия с собственниками напрямую зависят проведение капитального ремонта общего имущества МКД, реализация программ энергоэффективности, работа советов домов.
В рамках решения этой задачи создана и успешно применяется с 2015 года «Почта доверия». Это аналог «Телефона доверия» для заявлений, жалоб, предложений, которые направляются на рассмотрение лично директору компании. «Почта доверия» помогает предупреждать конфликтные ситуации, контролировать и улучшать качество работы УК и организовывать конструктивный диалог между жителями. В течение года было получено более 500 писем, решено более 400 наболевших у жителей вопросов и проблем. Адрес «Почты доверия» размещен на официальном сайте компании, обороте платежного документа и находится в открытом доступе.
Кроме того, УК «Военвед» регулярно проводит различные мероприятия для жителей. Например, экофестиваль «Соседи-фэст». Это новый формат масштабного праздника для взрослых и детей с привлечением не только аниматоров, но и экологов. Для жителей – хорошая возможность получения экологических
знаний.
Компания проводит в соцсетях акции, получившие живой отклик жителей. Партнеры компании предоставляют скидки на свои услуги для жителей МКД в обмен на рекламу. В их числе – медицинская клиника, магазин канцтоваров, шахматный клуб, пиццерия, детский центр.
В УК есть должность пресс-секретаря
Главной задачей УЖКК «Электрощит» из Самары стало изменение отношения жителей к сфере ЖКХ и ее сотрудникам. Для этого компания начала вести блог в соцсетях («ВКонтакте», Facebook, Twitter, Instargam). В качестве стратегии выбраны отчеты о выполненных работах, которые разбавлялись постами о работниках ЖКХ и их буднях, о том, чем живет команда компании.
Сотрудники управляющей компании не стесняются давать интервью и отвечать на вопросы. В соцсетях появляются их портреты. Жители должны понимать, что они работают для них. Это профессионалы, специалисты, влюбленные в свое дело. Истории дворников, слесарей, уборщиков управляющей компании не раз попадали даже в местные издания.
В каждой соцсети есть своя аудитория. В частности, самых активных жителей привлекают Instargam и «ВКонтакте». В Instargam популярны зрелищные видео работы слесарей.
Пользователи «ВКонтакте» предпочитают статьи и полезные материалы. Жители быстро и легко могут узнать, какие работы и в какой период включены в план по текущему и капитальному ремонтам, сориентироваться, к каким специалистам и в какое время обращаться по интересующим их вопросам.
В компании есть даже должность пресс-секретаря. Он организует, подбирает и адаптирует публикации для каждого канала, фото- и видеоконтент, которые выходят 5 дней в неделю. Жители видят открытость компании и отношение ее работников к делу. Это способствует повышению доверия и уважения к ним.
Продолжение следует.
Тематический выпуск ведет Ирина Гребенюк, наш спецкор.