Приоритеты контрольной работы

В минувшем году на 30% сократилось число обращений по нарушениям прав потребителей, поступающих в Госкомитет по приватизации, демонополизации и развитию конкуренции (далее – Комитет, Антимонопольный орган). Это свидетельствует о повышении правовой осведомленности и активности граждан, которые, зная законодательство, могут сами решать многие вопросы, связанные с ущемлением своих прав и интересов.

Обращения в Антимонопольный орган поступают по трем каналам: в письменной форме, на порталы potrebitel.uz, my.gov.uz и по телефону доверия 259-21-37. В 2012 году сюда обратились более 6 000 человек, а в 2013-м – 4 400. По результатам рассмотрения их заявлений в минувшем году был произведен перерасчет в пользу потребителей на 1 млрд сумов.

КРУПНЫМ ПЛАНОМ

Лидирующие позиции в 2013 году занимали нарушения в сфере ЖКХ. Они превысили 60%. Среди них больше всего жалоб на работу газоснабжающих организаций. За ними следуют предприятия тепло- и электроснабжения. Порядка 20% заявлений вызвано нарушениями в сфере торговли и услуг; 10% – транспорта и связи; примерно столько же – в других сферах.

Чтобы уменьшить противоречия между потребителями и поставщиками услуг в ЖКХ, работники Комитета стали практиковать выездные приемные на предприятиях газо- и электроснабжения столицы. На местах были приняты около 9 000 потребителей. После рассмотрения обращений произведен перерасчет, гражданам вернули порядка 300 млн сумов.

В сфере внимания оставались работа по повышению правовой грамотности граждан, взаимодействию со СМИ, организация семинаров, брифингов, обсуждений за «круглым столом» наиболее острых проблем сфер, где чаще всего допускаются нарушения. На предприятия торговли ЖКХ было передано свыше 3 000 плакатов, в столице установлено более 100 баннеров, разъясняющих основные права потребителей.

Комитет ведет контроль за соблюдением законодательства о рекламе и защите прав потребителей. С ним должны согласовываться все касающиеся этих сфер нормативные акты. В 2013 году с его участием разработано 7 нормативных документов, в том числе проекты типовых договоров по реализации сжиженного газа и угля населению; электроснабжения для бытовых потребителей. Антимонопольный орган провел экспертизу 14 нормативных актов, связанных с защитой прав потребителей. Среди них проекты новых правил пользования тепловой энергией; водопользования; оказания услуг по вывозу твердых бытовых отходов, которые сейчас находятся на рассмотрении других ведомств. Эти проекты выставлены на всеобщее обсуждение на сайте gki.uz.

Решению проблем в жилищно-коммунальной сфере помогает уникальный институт самоуправления граждан – махалля. Антимонопольным органом разработан Кодекс махалли на примере сбора граждан «Тоза Бог N 24» в Хорезмской области. В нем отражены вопросы взаимоотношений жителей, их права и обязанности, организация благоустройства территории, содержание жилых помещений, воспитание у молодежи ответственности за свой дом, двор, бережного отношения к ним, другие вопросы.

Продолжалось проведение проверок, мониторингов на предмет соблюдения законодательства о защите прав потребителей. Осуществленные в минувшем году более 600 таких изучений позволили выявить порядка 300 нарушений, были установлены факты незаконно полученной прибыли в 500 млн сумов. В отношении правонарушителей возбуждены дела, применены штрафные санкции на 27 млн сумов.

Какими были приоритеты контрольной работы в 2013 году? Какие проблемы пришлось решать работникам Комитета, защищая права потребителей? Что удалось и можно считать успехом? Об этом рассказывает Дильшод АЗИМОВ, заместитель начальника управления контроля за рекламной деятельностью и защиты прав потребителей Комитета.

О СРОКЕ ПОВЕРКИ ПРЕДУПРЕДИТЕ ПИСЬМЕННО

«Пожалуй, самым большим достижением минувшего года можно считать решение вопроса о поверке газовых счетчиков. Эта проблема обусловила шквал обращений в Комитет. Поставщики газа прежде поступали жестко: не поверил счетчик – выставляли сумму нереальной задолженности. Да еще какой! Зачастую она зашкаливала за несколько миллионов сумов. Наказывали и за непредставление газоснабжающей организации копии сертификата о проведенной поверке.

Но пункт 37 Положения о порядке приобретения, установки и эксплуатации приборов учета газа в квартирах и индивидуальных жилых домах (приложение N 4 к Постановлению КМ от 28.03.2002 г. N 99) предусматривает, что поставщик газа обязан довести до потребителя сведения о сроках технического осмотра и поверочных испытаний. Кроме того, на основании приказа АК «Узтрансгаз» от 28.12.2009 г. N 846-8 газоснабжающая организация обязана направлять абоненту письменное уведомление за 7 дней до истечения срока поверки газового счетчика. В течение 5 дней после уведомления – снять и передать абоненту прибор учета для проведения поверки. Предварительно поставщик должен также проинформировать и о необходимости передачи ему копии сертификата о проведении поверки.

За нарушения законодательства о защите прав потребителей, а также о конкуренции и естественных монополиях Комитет выдал предписания УП «Тошкентгазтаъминот». На 8 должностных лиц его структурных подразделений были наложены штрафные санкции за невыполнение предписания.

С газовыми счетчиками связан еще один важный момент. Если при его поверке в Узстандарте выявляли, что прибор учета работает с погрешностью, газовики тут же необоснованно выставляли потребителю за три года порядка 3 млн сумов. При этом проверяющие не заглядывали к нему больше года. Но контролеры должны были своевременно зафиксировать отклонения от нормы: заходить к абоненту, снимать показания прибора учета, анализировать потребление. В предписании мы указали, если поверка показала, что счетчик работает с погрешностью, газоснабжающая организация не имеет права выставлять абоненту к оплате необоснованные начисления. В противном случае это будет расцениваться как незаконные действия, нарушение прав потребителей.

Мы проанализировали сайты предприятий – поставщиков коммунальных услуг и пришли к выводу: там, где интернет-порталы предоставляют потребителям максимум информации, меньше нарушений и жалоб жителей на качество услуг. Например, ГАК «Узбекэнерго» дает абонентам возможность открывать на своем сайте личный кабинет, управлять платежами, задавать вопросы по потреблению электроэнергии и так далее. Это положительно сказывается на взаимоотношениях с поставщиками, повышает информированность потребителей о правах и обязанностях, платежной дисциплине. Сегодня более 7,5 млн узбекистанцев являются пользователями Интернета, и поставщики должны использовать эти возможности.

ТЕПЛО ИЛИ ДЕМОНТАЖ? НИ ТОГО, НИ ДРУГОГО

Открытыми вопросами остаются отключения и перепады электроэнергии, разграничение полномочий между поставщиками и потребителями услуг, демонтаж отопительного оборудования в многоквартирных жилых домах. Много обращений по поводу срыва пломб на счетчиках.

В 2013 году мы продолжали работать с поставщиками в этом направлении. При рассмотрении проекта положения о предоставлении тепловых услуг предложили разрешить потребителям демонтаж отопительных систем с условием его проведения в строгом соответствии с ШНК, Санитарными нормами и правилами, чтобы он не привел к нарушению системы. Действующее законодательство не позволяет делать этого. Тепловики категорически против его изменения. Ведомственные документы, разработанные еще в прошлом веке, противоречат друг другу. Но жизнь меняется, и мы к этому когда-то придем. Нельзя, чтобы естественный монополист так жестко диктовал свои требования.

Но возникает вопрос: почему люди хотят отказаться от централизованного отопления и перейти на альтернативное? Потому что годами в квартирах нет тепла. Если бы они получали качественную услугу, не возникало бы подобного желания. Зачем им тратиться на приобретение других отопительных систем, если в квартирах тепло?

Сегодня СИЭЗ «Навои» выпускает современные двухконтурные котлы. Маленькие, компактные – 50 х 60 см, они отапливают 400 кв.м площади, обеспечивают и горячей водой. Их можно устанавливать в многоквартирных домах. И таким образом поддержать и производителей, и потребителей. Так, может, пора разработать нормальный нормативный акт, четко регламентирующий демонтаж без угрозы для общедомовой системы. Тем более что ряд документов содержит возможность применения локального теплоснабжения. Здесь, конечно, надо увязать очень много технических и законодательных вопросов. Но они должны решаться – таково требование времени.

До сих пор четко не разграничена ответственность между поставщиками и потребителями теплоэнергии. При проблемах с отоплением тепловики кивают на ТЧСЖ, товарищество – на тепловиков. Во многих товариществах нет квалифицированных специалистов, способных найти и устранить причину отсутствия отопления. В результате страдают потребители.

БИЛЕТЫ БЕЗ НАКРУТОК

На такой рекламный слоган часто ловятся доверчивые. Ну хотя бы потому, что для защиты потребителей национальным перевозчикам – ГАК «Узбекистон хаво йуллари» и ГАЖК «Узбекистон темир йуллари» – установлены предельные тарифы на авиа- и железнодорожные билеты. Потребители наверняка не знают об этом. Подтверждение тому – результаты изучения этого вопроса, проведенного работниками управления. Продажей авиабилетов у нас занимаются ГУП Главное агентство воздушного сообщения, железнодорожных – ОАО «Узжелдорпасс» и их агенты – юридические лица. Скидки реализаторам в стоимость билетов уже заложены. Тем не менее мониторинг показал, что многие авиа- и железнодорожные кассы незаконно применяли надбавки к предельным тарифам. Полученная таким образом прибыль нигде не учитывалась, потребители переплачивали за и без того дорогие билеты. Мы проинформировали об этих нарушениях ГАК «Узбекистон хаво йуллари» и ГАЖК «Узбекистон темир йуллари», представили свои предложения и держим вопрос под контролем.

А ТЕЛЕЖКА-ТО БЕСПЛАТНАЯ…

В Комитет поступало много жалоб на нехватку тележек для багажа в международном аэропорту «Ташкент». Здесь этот дефицит объясняли… кражей тележек. После изучения ситуации нам сообщили, что вопрос решен, тележек хватает. Все довольны, жалоб и нареканий нет.

Но мы проконтролировали, каким образом этого добились, и выяснили следующий механизм. Пассажир опускает в банкомат 3 000 сумов, получает жетон, отдает его контролеру в обмен на тележку. Пассажира сопровождают до выхода в город, забирают тележку и – до свидания. И никто из пассажиров не знает, что где-то на улице находятся два пункта возврата уплаченных пассажиром 3 000. Сдав туда жетон*, можно получить свои деньги назад. А так как отсутствует какая-либо информация об этом весьма сомнительном порядке, такое «ноу-хау» – не что иное, как нарушение прав потребителей. Но даже зная о подобной возможности, кто из пассажиров в сутолоке пойдет искать будку, чтобы забрать свои 3 000? Да и два таких пункта – это, скорее, для отчета о том, что услуга бесплатная. Мы настаиваем на том, чтобы потребители получали полную информацию об услуге и пунктов возврата их средств было достаточно. А лучше всего, чтобы она была доступной, удобной и бесплатной для пассажиров. Без всяких вновь изобретенных «велосипедов» с жетонами, лукавств и лазеек для обогащения за счет потребителя.

ПЕЧАТНЫЕ СМИ УСТУПИЛИ ПАЛЬМУ ПЕРВЕНСТВА

Анализ состояния рекламного рынка по итогам 2012–2013 годов продемонстрировал рост объемов рекламы и изменившуюся на нем ситуацию. Еще недавно пальма первенства принадлежала печатным СМИ. По итогам последнего мониторинга, сегодня 60% рекламы приходится на долю телевидения, 20% – на печатные издания, 10% – на внешнюю рекламу, 9% – на радио, 1% – остальное.

В минувшем году мы провели более 300 мониторингов по исполнению законодательства о рекламе. В 2012 году их было гораздо больше. Это было связано с тем, что в 2010 году Закон «О рекламе» (от 25.12.1998 г. N 723-I) был дополнен запретом на любую рекламу табака, табачных изделий и алкогольной продукции. Столь революционный шаг потребовал огромной работы с рекламодателями как разъяснительной, так и контрольной. И она дала результаты – сегодня такой рекламы у нас нет. На первых порах был случай, когда в социальной рекламе по ТВ, призывающей соблюдать чистоту в нашем городе, ребенок собирал в игрушечную машинку листья и вместе с ними скомканную пачку сигарет, на которой было четко видно название. А это скрытая реклама. По требованию Комитета этот фрагмент был исключен из ролика, который, кстати, до сих пор идет на ТВ.

БЕЗ ЛИЦЕНЗИИ НЕТ РЕКЛАМЫ

Долгое время оставался открытым вопрос о размещении рекламы образовательных услуг. Их нередко предлагают предприниматели без образования юридического лица, обучающие иностранным языкам и занимающиеся репетиторством. Но для юридических лиц – это лицензируемый вид деятельности.

Государственный тестовый центр предоставил нам данные о лицензиях, выданных учебным образовательным центрам. Изучая ситуацию на рынке такой рекламы, мы выявили достаточно предложений услуг репетиторства и обучения иностранным языкам, оказываемых юрлицами без лицензий. Такие факты расцениваются как нарушение законодательства, недобросовестная конкуренция, потому что законопослушные учебные центры, выполняющие довольно жесткие лицензионные требования, поставлены в неравные условия для ведения предпринимательства. Мы направили письма в СМИ, чтобы они не принимали рекламу от таких структур, не имеющих лицензии, вызвав большой ажиотаж среди ее распространителей. Проинформировали также предпринимателей, что при выявлении таких фактов будем сообщать о нарушениях в налоговые органы.

МЕЛКИМ ШРИФТОМ ПО ПРАВАМ

Часто рекламодатели нарушают права потребителей, используя в рекламе мелкий шрифт, который невозможно прочесть без лупы. Таким образом они стараются скрыть существенные сведения об условиях приобретения товара или услуги. Но сложнодоступную для потребителя информацию можно расценивать как введение его в заблуждение, а саму рекламу как недобросовестную.

Примером тому служит реклама кур-гриль, пиццы и прочего. А вот о бесплатной их доставке можно прочесть только под микроскопом. А это существенная часть рекламы, которая должна хорошо читаться.

Одно время сотовые компании сообщали о предоставлении бесплатного Интернета. Но фактически он таковым не был, потому что оператор установил лимит 25 МБ в день. Эта информация тоже присутствовала в рекламе, но таким мелким шрифтом, что потребитель не обращал на нее внимания, а при желании не смог бы прочесть.

Сотовая компания в Сурхандарьинской области проинформировала потребителей, что тариф составляет 2 доллара США в месяц. Фактически же за услугу в месяц снимали 3 доллара США. Использование мелкого шрифта для сокрытия существенной информации подпадает под действие статей 4, 6, 7 Закона «О защите прав потребителей» (от 26.04.1996 г. N 221-I). Поэтому мы направили об этом письма СМИ, крупным субъектам рекламного рынка, чтобы они учитывали такие моменты. Думаем внести дополнение об использовании шрифтов и в Закон «О рекламе».

НИКАКИХ ВОСТОРГОВ

Очень часто в рекламе лекарственных средств используется превосходная степень, преувеличиваются положительные качества препарата и в то же время умалчивается о побочных эффектах. Такая недобросовестная реклама вводит потребителя в заблуждение, может нанести ущерб его здоровью. Положение о размещении рекламы (утверждено постановлением Госкомдемонополизации, зарегистрированным МЮ 6.04.2001 г. N 1024) устанавливает необходимость сопровождать ее информацией о наличии противопоказаний к применению и использованию лекарств. Не допускается представлять их как уникальные, наиболее эффективные и безопасные по отсутствию побочных эффектов и т.п. Тем не менее такие нарушения встречаются, и мы отслеживаем их.

Кроме того, законодательство о рекламе запрещает размещение без разрешения Минздрава рекламы лекарственных средств для несовершеннолетних. А вот для рекламы лекарственных средств, отпускаемых без рецептов, оно не требуется. Но часто эта норма неверно толкуется. Многие фармпроизводители обращаются в Минздрав с просьбой предоставить разрешение на рекламу, когда оно им не требуется. Поэтому сейчас Минздрав работает над проектом документа о разрешительных процедурах при размещении рекламы лекарственных средств.

«ЧЕРНЫЕ РИЭЛТОРЫ» УШЛИ В ИНТЕРНЕТ

Открытым остается вопрос о рекламе в Интернете. Интернет-сайты, зарегистрированные в Узбекском агентстве по печати и информации, приравнены к СМИ. Мы тоже отслеживаем, как на них соблюдаются требования законодательства о рекламе. И если они его нарушают, принимаем меры.

Так, чтобы убрать с рынка «черных риэлторов», Комитет выдает лицензию на право заниматься риэлторской деятельностью, копию которой надо представить носителям рекламы. Если информацию о купле-продаже недвижимости в СМИ размещает собственник, он должен представить копии паспорта, документа о праве собственности на недвижимость. Эти меры позволили вывести незаконно работающих риэлторов со страниц печатных изданий. Но в интернет-пространстве они могут легко размещать такие объявления, и отследить их довольно сложно.

По нашему требованию был закрыт ряд сайтов, например производителей спиртных напитков. Это было сделано в связи с запретом в стране любой рекламы алкогольной продукции. Некоторые субъекты рынка обращались к нам с просьбой в виде исключения дать разрешение на рекламу спиртных напитков якобы не для узбекистанских потребителей, а для других стран. Но информация в едином интернет-пространстве не может быть избирательной: «Это вы читайте, а это будут читать другие».

За нарушения законодательства о рекламе в 2013 году оштрафовано 28 хозяйствующих субъектов более чем на 120 млн сумов. За этот период выявлено 8 случаев недостоверной рекламы, за которую нарушители заплатили штрафы в 51 млн сумов. 13 должностных лиц оштрафованы почти на 5 млн сумов».

Ирина ГРЕБЕНЮК,

наш спец. корр. 

*От редакции. Этот механизм не работает еще и потому, что жетон пассажир еще в зале приема багажа отдает «хранителю» тележек в обмен на это транспортное средство. Так что на улице предъявлять нечего. Да и «похитителей» тележек трехтысячный заклад вряд ли остановит.