Знание закона + гражданская позиция

В минувшем году в территориальное объединение обществ защиты прав потребителей Ташкента (далее – ТООЗПП) поступило 416 обращений. Для мегаполиса, население которого перевалило за 2,6 млн человек, это, безусловно, капля в море. Ведь у такой многочисленной армии потребителей взаимоотношения с производителями, продавцами, исполнителями складываются далеко не безоблачно и гармонично. Торговля по-прежнему грешит обвесами и обсчетами граждан. Некачественные товары попадают на прилавки магазинов. Конечно, все это в той или иной степени – неизбежные спутники любого рынка. Но мы стремимся к лучшему: чтобы рынок товаров и услуг был цивилизованным, а потребители – его главные действующие лица – защищены. Научившись себя защищать, они смогут самым прямым образом влиять на ситуацию в целом: заставить участников рынка работать грамотно, уважать их права, не нарушать законы. Поэтому наряду с госконтролем большие надежды возлагаются сегодня на общественный контроль: активную гражданскую позицию граждан, знание ими основных положений Закона «О защите прав потребителей» (от 26.04.1996г. №221-I, далее – Закон).

По мнению работников ТООЗПП, сокращение числа обращений – положительная тенденция. Были времена, когда эта цифра зашкаливала. Сегодня граждане стали гораздо грамотнее и могут за себя постоять. Этому способствуют различные формы просветительской работы. Благодаря Интернету Закон стал доступен широкой аудитории.

В каких сферах чаще всего нарушаются права потребителей, как защищает их общественная организация? Об этом рассказывает начальник отдела печати и информации ТООЗПП Ташкента Феруза КОСИМОВА.

Защищенный потребитель – грамотный потребитель

– Чтобы потребитель чувствовал себя на рынке защищенным, есть очень простая формула: знание Закона плюс гражданская позиция. Поэтому основной задачей ТООЗПП является повышение правовой грамотности и потребительской культуры граждан. Здесь можно согласиться с фразой, что «грамотный потребитель – это защищенный потребитель». Для этого мы используем различные инст­рументы: семинары, правовой всеобуч «За круглым столом», изучение общественного мнения по различным вопросам нарушения прав потребителей и подготовку предложений по их минимизации, проведение конкурсов. Общественная организация работает в социальном партнерстве со многими структурами, заинтересованными в том, чтобы нарушений прав потребителей стало меньше. При этом просвещаем и тех, кто стоит по другую сторону от потребителей: работников торговли, сферы услуг, производителей. И это тоже приносит результаты. Так, еще недавно работники торговли слышать не хотели о том, чтобы вернуть или заменить некачественный или просроченный товар, теперь большинство их делает это без разгово­ров, если потребитель, опираясь на Закон, грамотно предъявляет им свои требования.

Еще одно важное направление деятельности – работа с обращениями граждан. Они поступают по телефону доверия городского ­ТООЗПП (10-91), в письменном виде, непосредственно от потребителей. 71,2% всех поступивших в ТООЗПП обращений в минувшем году были решены в пользу потребителей. В результате им было возвращено более 346 млн сум. На 1-м месте – жалобы на некачественные услуги ЖКХ, составляющие 42,5%. Среди них – многочисленные нарекания на не­обоснованные начисления газоснабжающих организаций. После ЖКХ по нарушениям прав потребителей традиционно следует сфера торговли – 27,8%. Далее идут медицинские услуги, связь, транспорт, прочие услуги.

Работая над повышением правовой культуры потребителей, мы в минувшем году провели 84 семинара с участием представителей госструктур: прокуратуры, Министерства юстиции, Агентства автомобильного и речного транспорта, городского управления Минздрава, городского управления Центрального банка и других. По вопросам начисления необоснованных задолженностей приглашали представителей АО «Узбек­энерго» и филиала Тошшахаргаза. Неплохой результат приносит обсуждение вопросов защиты прав потребителей за круглым столом, в том числе с участием представителей частных структур, в прошлом году состоялось более 200 таких обсуждений. Большая часть их проводилась в махаллинских комитетах, где люди знают друг друга, проявляют заинтересованность, активность в обсуждении вопросов.

Ну и, конечно, ставка делается на воспитание грамотных молодых потребителей. Здесь мы работаем совместно с Общественным движением молодежи «Камолот», Министерством высшего и среднего специального образования. Много лет этому способствовал респуб­ликанский конкурс «Самый молодой грамотный потребитель». Это был очень эффективный путь освоения потребительских знаний, который проводился по всей республике для учащихся лицеев и колледжей. В прошлом году он прошел в столице.

Помимо городского ТООЗПП, в столице действуют 11 районных структур по защите прав потребителей, на республиканском уровне – Федерация обществ защиты прав потребителей (ФОЗПП), с которой мы работаем в тесном контакте.

Тему опроса подсказывают потребители

Изучение общественного мнения по различным вопросам оказания услуг проводим путем анкетирования. Сфера исследования выбирается исходя из жалоб потребителей на нарушение их прав. Итоги опросов обобщаются, затем готовятся предложения, которые направляются в компетентные органы для принятия решений. Эта работа проводится по заданию ФОЗПП, а также по плану работ городской организации. В минувшем году в таких опросах приняли участие 8 965 респондентов.

Например, изучали качество услуг в дошкольных учреждениях, школах и средних специальных, профессиональных учебных заведениях. В этом опросе участвовали около 1 500 человек. Мы предлагали родителям и учащимся широкий спектр вопросов – от качества питания, оснащенности общеобразовательных учреждений ­мебелью, спортинвентарем, компьютерами до санитарного состояния классов, в том числе о взимании дополнительных средств на различные нужды. На эти поборы указали 90% респондентов в школах. Причем они не могли ответить, на какие цели собирались и использовались дополнительные средства. Этот вопрос рассматривался нами с точки зрения нарушения прав потребителей. Ведь согласно статье 4 Закона потребитель имеет право на получение достоверной и полной информации о товаре (работе, услуге), а также изготовителе (исполнителе, продавце). Статья 21 Закона устанавливает, что продавец (исполнитель) не вправе настаивать на приобретении потребителем за плату дополнительных товаров или на предоставлении дополнительных услуг, а также взимать плату за неоказанные услуги. В рамках анкетирования высветилась также проблема с выдачей в пользование школьных учебников, когда родители платили за комплект, а им выдавали их не полностью или вообще не выдавали.

720 респондентов были охвачены анкетированием, связанным с качеством услуг на общественном пассажирском транспорте. Эта сфера часто вызывает нарекания потребителей. Они отмечали отсутствие на остановках навесов, таб­личек с указанием номеров автобусов и интервалов движения, аптечки в салоне транспорта для оказания первой медицинской помощи пассажирам, антисанитарное состояние. Опрос выявил, что обязанности кондукторов часто выполняют подростки, которые не имеют права работать на транспорте. Водители нередко разговаривают по телефону во время движения, долго стоят на остановках, собирая пассажиров, что также является нарушением прав потребителей, и так далее.

Нелицеприятную картину высветил опрос, связанный с качеством оказания медицинских услуг в госучреждениях, с оснащением их современным мед­оборудованием. В анкетировании были задействованы 720 респондентов. Они указали, что права потребителей в этой сфере часто нарушаются.

Из года в год лидируют жалобы на ЖКХ. Один из опросов выявлял проб­лемы жителей многоквартирных домов в зимний период. Анкетирование проводилось среди собственников жилых помещений более 100 ташкентских ТЧСЖ. Анализируя результаты, неожиданно обнаружили, что к протекающим крышам, плохому отоплению прибавился еще один серьезный недостаток – антисанитария в подвалах. В них не проводится санитарная обработка, что становится угрозой и источником распространения в многоэтажках насекомых, мышей, крыс. Жители указали также на отсутствие дверей в подъездах, неостекленные окна, на перебои в работе лифтов, отсутствие освещения в подъездах, на прочие негативные явления.

Это надо знать потребителю

Статья 4 Закона устанавливает, что потребитель имеет право на свободный выбор и надлежащее качество товара (работы, услуги).

Статьей 13 Закона предусмотрено, что при продаже товара с недостатками потребитель имеет право требовать:

замены на товар надлежащего качества аналогичной марки (модели, артикула);

замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на исправление недостатков потребителем либо третьим лицом;

соразмерного уменьшения покупной цены;

расторжения договора с возмещением понесенных убытков.

Продавец обязан выполнить одно из требований потребителя при предъявлении им кассового или товарного чека.

Звонок на урок

Следует отметить, что, обращаясь в ТООЗПП, ущемленные в правах потребители предпринимают шаги в свою защиту, но этого бывает недостаточно. Есть несколько базовых алгоритмов, которые помогут им со знанием дела самостоятельно защитить свои права. Давайте рассмотрим в ракурсе Закона несколько обращений граждан, положительно решенных в минувшем году после нашего вмешательства.

• Житель Джизака И.У. купил в Ташкенте мягкую мебель за 10,5 млн сум. Но, распаковав ее, обнаружил, что ему продали мебель с недостатками. В магазине отказались принимать ее назад и возвращать деньги. После обращения в ТООЗПП деньги за покупку вернули.
• Ф.Т. из Чиланзарского района столицы приобрел в фирменном магазине телевизор Roison, который оказался неудачной покупкой. Он перестал работать в первый же день. Потребитель сразу обратился в магазин и сервисный центр. Поскольку аналогичной модели телевизора в продаже не было, заменить его на исправный не смогли. Отремонтировать тоже не получалось из-за отсутствия запасных частей. Деньги покупателю не возвращали, попросив подождать. Ему пришлось долго ждать, пока появится либо одно, либо другое. В конце концов, потребитель обратился в ТООЗПП, после вмешательства которого ему вернули уплаченные 4,5 млн сум.
• В частную фирму по проведению обработки помещений от насекомых обратился О.Т. из Мирзо-Улугбекского района. Он оплатил дезинфекцию 3-комнатной квартиры (500 тыс. сум.), но после первой обработки обещанного эффекта не было. Работники фирмы обязались выполнить повторную обработку бесплатно. Однако и во 2 раз она дала нулевой результат. О.Т. потребовал вернуть деньги за некачественную услугу, исполнитель отказался сделать это. Деньги вернули после обращения в ТООЗПП.
• Много обращений поступает от потребителей на необоснованные начисления за коммунальные услуги. В основном это жалобы на газоснабжаю­щие организации, когда речь идет о проведении поверки приборов учета, непредоставлении или исчезновении из базы данных информации об этом. Поставщики в нарушение законодательства не предупреждают потребителей об истечении межповерочного интервала и о необходимости проведения поверки, представления сертификатов. Мнимые долги, которые копятся годами, начисляются без уведомления абонентов о задолженности, несмотря на своевременную оплату ими текущего потребления газа. После изучения обращения работниками ТООЗПП газоснабжающие организации произвели перерасчет мнимого долга: в Мирабадском районе – В.Калинину в 5 млн сум., в Шайхантахурском районе – Р.Газизовой в 614 тыс. сум., в Юнусабадском районе – Ш.Абидходжаеву в 2 969 тыс. сум., а также другим абонентам.

ТЕЛЕФОНЫ ТЕРРИТОРИАЛЬНОГО ОБЪЕДИНЕНИЯ
 ОБЩЕСТВ ЗАЩИТЫ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ  ТАШКЕНТА И ЕГО РАЙОННЫХ СТРУКТУР

Как избежать необоснованных начислений  после поверки счетчика

1. Заблаговременно проверяйте, когда истекает срок межповерочного интервала счетчика.

2. После поверки прибора учета не забывайте сразу же передать газо­снабжающей организации копию сертификата под роспись.

3. Спустя некоторое время проверьте, внесена ли информация о поверке счетчика в базу данных. Желательно взять об этом письменное подтверждение у работников райгаза.

Что делать, если после поверки  начислена мнимая задолженность

1. Выясните, на каком основании и за какой период была начислена задолженность.

2. Обратитесь с письменным заявлением к руководителю райгаза с требованием о перерасчете необоснованной задолженности и ее списании. Укажите, что поверка счетчика была проведена своевременно. В подтверждение приложите копию сертификата с подписью работников газоснабжаю­щей организации о его получении. В заявлении уточните, что вы не были своевременно уведомлены о начислении необоснованной задолженности, что является нарушением договора на поставку природного газа розничному потребителю.

3. Если это не возымеет действия, обратитесь с заявлениями к руководителям Тошшахаргаза и АК «Трансгаз».

4. Если и после этого вопрос не будет решен, ничего не остается, как обратиться в прокуратуру или суд.

Ирина Гребенюк, наш спец. корр.